Khắc phục sự cố từ xa

(Post 26/11/2010) Dù là dân CNTT chuyên nghiệp hay người dùng máy tính “có số” thì trở ngại lớn nhất khi khắc phục một sự cố máy tính lại đơn giản chỉ là kết nối đến máy tính đang cần sự trợ giúp. May mắn, Microsoft cung cấp vài công cụ trên nền tảng Internet khá tốt có thể giúp đơn giản hóa việc kết nối vào hệ thống gặp sự cố.

Với các công cụ hỗ trợ từ xa (Remote Assistance), kết nối từ xa (Remote Desktop Connection) và hướng dẫn chi tiết (Problem Steps Recorder), bạn có thể điều khiển từ xa một máy tính như thể bạn đang ngồi trước chính máy tính đó. Các công cụ này không những giúp bạn tiết kiệm thời gian di chuyển mà còn giúp tránh được vài tình huống nhất định, chẳng hạn người cần được giúp đỡ hầu như không thể sử dụng các trình đơn hoặc không thể xác định được chính xác các thiết lập cũng như thông báo lỗi.

Thay vì phải hướng dẫn một người “mù tịt” mở Control Panel hay các tính năng sau đó, với 3 công cụ kể trên, bạn có thể tự điều khiển và khắc phục các vấn đề nhanh chóng.

Hỗ trợ từ xa

Với Remote Assistance (RA), bạn có thể cung cấp sự hỗ trợ kỹ thuật an toàn và bảo mật cho các máy tính ở xa, bất kể đó là máy tính ở văn phòng hay gia đình.

Không giống như các công cụ truy cập từ xa khác, RA không mở cổng (port) cho bất kỳ người dùng trên Internet nào bên ngoài truy cập vào. Để sử dụng, bạn phải bắt đầu với yêu cầu của RA và chấp thuận kết nối đến.

RA xuất hiện lần đầu tiên vào năm 2001 trong HĐH Windows XP, sau đó các tính năng của công cụ này được cải tiến khá nhiều ở các phiên bản tiếp theo, từ XP đến Vista rồi đến 7. Trong Windows 7, nhấn chuột vào Help and Support, chọn More Support Options ở phía cuối cửa sổ và chọn Remote Assistance. Để tìm tiện ích này trong các phiên bản Windows trước, nhấn vào Help and Support và sử dụng chức năng tìm kiếm với khóa “Remote Assistance”.

Sau khi đã khởi chạy RA, tiện ích cho phép bạn chọn cách gửi yêu cầu trợ giúp. Thứ tự và định dạng của yêu cầu được thay đổi theo thời gian (ứng với các phiên bản có hỗ trợ RA). Trong Windows XP, bạn chỉ có thể chọn cách gửi tin nhắn tức thời (IM) hay e-mail. Còn trong Windows 7, bạn có thể gửi email, lưu lời mời vào một tập tin rồi sau đó gửi dưới dạng tập tin đính kèm trong IM, hay sử dụng Easy Connect để thiết lập liên kết giữa 2 hệ thống Windows 7 và sau đó có thể kết nối qua RA ngay lập tức.

Khi lựa chọn phương pháp gửi yêu cầu bằng email thì ứng dụng email mặc định trên hệ thống sẽ được khởi chạy và tạo một email yêu cầu trợ giúp, email gồm có tập tin đính kèm để cung cấp thông tin cho người nhận có thể kết nối đến máy tính cần trợ giúp. Trong Windows XP và Vista, hệ thống yêu cầu người dùng tạo mật khẩu để cung cấp cho người trợ giúp từ xa sử dụng để kết nối tới máy tính của họ. Trong khi đó Windows 7 sẽ tự tạo mật khẩu riêng (có vẻ an toàn hơn) và cung cấp mật khẩu này cho người trợ giúp khắc phục sự cố.

Sau khi nhận và mở tập tin đính kèm, người trợ giúp phải nhập mật khẩu (đã được cấp trước đó) để kết nối đến máy tính cần trợ giúp từ xa. Tại thời điểm này, bạn (người yêu cầu được trợ giúp) sẽ thấy hệ thống yêu cầu cấp phép để người trợ giúp thực hiện kết nối và cảnh báo rằng kết nối này sẽ cho phép người trợ giúp nhìn thấy mọi thứ trên màn hình máy tính của bạn.

Khi phiên kết nối RA đã được thực hiện, bạn và người trợ giúp sẽ cùng thấy một màn hình. Chức năng tán gẫu (chat) cho phép 2 người có thể trao đổi với nhau để khắc phục sự cố.

Kết nối từ xa

Nếu thỉnh thoảng cần khắc phục sự cố từ xa thì Remote Assistance là lựa chọn khá tốt. Còn nếu thường xuyên kết nối từ xa, Remote Desktop Connection (RDC) sẽ là sự lựa chọn phù hợp hơn. Tiện ích khá linh hoạt này của Windows cho phép bạn kiểm soát bất kỳ máy tính ở xa nào, đặc biệt RDC khá hữu ích cho những người quản trị hệ thống kết nối tới máy chủ hay các hệ thống quan trọng khác.

Đầu tiên, để có thể kết nối tới một hệ thống từ xa bằng RDC, hệ thống này phải được cấu hình để chấp nhận những kết nối này. Trong Windows Vista hay Windows 7, bạn nhấn chuột phải lên Computer, chọn Properties, hay vào Control Panel và chọn System, sau đó chọn Remote settings. Trong Windows XP, nhấn chuột phải vào My Computer, chọn Properties và tiếp tục chọn thẻ Remote.

Trên bảng điều khiển Remote Settings, bạn có thể cấm hay cho phép các hệ thống từ xa kết nối đến máy tính. Thành viên của nhóm quản trị sẽ tự động được cấp quyền truy cập tất cả hệ thống đã kích hoạt tính năng RDC. Nếu muốn cho ai đó ngoài nhóm kết nối bằng RDC thì bạn phải thêm người này vào nhóm. Khi RDC đã được kích hoạt, tiện ích sẽ cung cấp cho bạn địa chỉ cần thiết để kết nối máy tính từ xa.

Để bắt đầu phiên kết nối RDC, vào Start.All Programs.Accessories.Remote Desktop Connection. Trong cửa sổ RDC, bạn có thể nhập địa chỉ IP, tên của máy tính muốn kết nối hay tên người dùng mà bạn đang sử dụng để thực hiện kết nối. Khi tiến trình kết nối được bắt đầu, Windows sẽ yêu cầu nhập vào tên người dùng và mật khẩu hợp lệ cho máy tính ở xa (nếu không lưu thông tin kết nối từ phiên kết nối trước trên máy tính đó).

Cả Windows Server 2003 và Windows Server 2008 cho phép thực hiện nhiều kết nối qua RDC đồng thời, tuy nhiên HĐH dành cho máy tính để bàn (như XP hay Vista) chỉ cho phép thực hiện một kết nối tại một thời điểm. RDC (khác với Remote Assistance) không cho phép người cần trợ giúp thấy màn hình, tức là sau khi người trợ giúp kết nối từ xa, màn hình của bạn sẽ chuyển thành màu đen. Khi người dùng đăng nhập cục bộ trở lại hệ thống này thì phiên kết nối sẽ kết thúc, vì vậy khi sử dụng RDC để khắc phục sự cố, bạn cần tạm dừng sử dụng máy.

Hướng dẫn chi tiết

Windows 7 tích hợp một công cụ mới rất hữu dụng có tên gọi Problem Steps Recorder. Tiện ích hấp dẫn này cho phép ghi lại từng bước các nguyên nhân (chụp từng màn hình – screenshot) dẫn đến hoặc tạo ra sự cố trên máy tính thành tập tin (định dạng MHTML – xem bằng IE). Sau đó, bạn có thể gửi các thông tin được ghi lại này đến bộ phận hỗ trợ kỹ thuật của hãng/nhà phân phối hay cá nhân nào đó để những người trợ giúp này có thể đánh giá chính xác những gì đã xảy ra và có thể hình dung được sự cố.

Problem Steps Recorder rất tốt cho một số trường hợp sau: Thứ nhất, trong nhiều trường hợp như hệ thống không tương thích, người dùng khó có thể xác định chính xác được trục trặc là gì và phát sinh từ đâu, do đó bộ phận hỗ trợ kỹ thuật sẽ gặp khá nhiều khó khăn. Mặc dù Remote Assistance cho phép cả người dùng và người trợ giúp (thường là nhân viên kỹ thuật) thấy màn hình làm việc và xử lý sự cố cùng lúc nhưng những nhà cung cấp dịch vụ hỗ trợ thứ 3 hiếm khi sử dụng tiện ích này. Thứ hai, bởi vì các phiên làm việc PSR có thể dễ dàng được gửi đi dưới dạng email hay tập tin đính kèm tin nhắn IM, do đó người dùng và nhân viên hỗ trợ kỹ thuật không cần phải kết nối theo thời gian thực với nhau. Bạn có thể kiểm tra lại sự cố trước khi phát sinh lỗi và chọn hướng khắc phục trực tiếp (không cần thông qua mạng Internet) và sau đó xác nhận với người dùng về giải pháp của các bộ phận hỗ trợ kỹ thuật của nhà phân phối giúp mang lại hiệu quả tốt hơn – bạn không bị áp lực phải chờ đợi và xem kết nối từ phía bên kia.

PSR có sẵn trong Control Panel hoặc trên bất kỳ trình đơn nào trong Windows. Để mở Problem Step Recoder và tạo một phiên làm việc, bạn nhấn phím trên bàn phím (hay nhấn vào Start) và nhập nội dung psr.exe vào hộp tìm kiếm (Search) và ấn Enter, sau đó một bảng điều khiển xuất hiện với một số tùy chọn để bắt đầu.

Ngoài ra, PSR còn có một tính năng khác giúp bạn không phải lưu nhiều dữ liệu khi có sự cố phát sinh. Như vậy, bạn có thể sử dụng tập tin dữ liệu này để làm tài liệu hướng dẫn chi tiết để người dùng có thể tự xử lý khi gặp lỗi tương tự.

Tất nhiên, việc kết nối tới một máy tính gặp sự cố và quan sát lỗi trực tiếp chỉ là bước khởi đầu mà bạn phải thực hiện. Tuy nhiên, nếu muốn không phải di chuyển tới lui khi điều khiển một máy tính thì 3 tiện ích kể trên sẽ giúp bạn khắc phục sự cố một cách nhanh chóng và dễ dàng hơn.

Đức Thịnh
PC World USA